BBI-Tagung zu Erfolgsfaktoren in der Implantologie: Von „klein Anfangen“ zur Praxis des Vertrauens

Gemäß dem Motto „Wollen, Können, Tun!“ sollten die Kollegen motiviert werden, dem Aspekt Praxis&Patient mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Der auch als „Dienstagsfortbildung“ der Zahnärztekammer Berlin laufende Informationsabend fand derart viel Interesse, dass der Hörsaal rasch überfüllt war und der Vortrag per Bild und Ton in einen Nachbarhörsaal übertragen werden musste. Frage an einen Teilnehmer, warum er gekommen sei: „Dhom ist glaubwürdig, hilfreich und unterhaltsam – das lohnt sich immer.“ Es sei klasse, dass der BBI immer so eindrucksvolle Referenten nach Berlin hole.

Patienten-Management so wichtig wie fachliches Können

Unterhaltsam war der Beitrag auch, vor allem aber war er hilfreich: „Jeder hat einmal klein angefangen in der Implantologie“, sagte Prof. Dhom, „und nach ein paar Jahren sieht man: Der eine hat viele Implantatpatienten, und der andere nicht. Die Frage ist: Woran liegts?“ Es müsse nicht das Patientenumfeld sein – zumeist liege die Bremse in der Einstellung des Behandlers. Sein Vortrag werde daher an diesem neuralgischen Punkt ansetzen. „Es mag nicht jedem gefallen, aber Praxis- und Patientenmanagement spielen heute für eine Praxis eine ebenso große Rolle wie das fachliche Können.“ Ein zufriedener Patient sei allerdings nicht automatisch der, der aus zahnärztlicher Sicht bestens mit Implantatprothetik versorgt sei: Meist sei es die „Lösung des Vertrauens“, mit der der Patient zum überzeugten Werbeträger werde.

Patientenwünsche kennen (lernen)

Der wichtigste Punkt: Zahnärzte bildeten sich oft ein, Patientenwünsche zu kennen, und „sie glauben, was die Patienten sagen, weil sie denken, die wissen, was sie wollen“, meinte Prof. Dhom. „Das ist aber nicht der Fall. Wir müssen uns angewöhnen, viel mehr zu fragen.“ Die Fehleinschätzung sei vorprogrammiert: Bei einer Befragung von 1045 implantologisch tätigen Zahnärzten wurde erkundet, was die Behandler als ihre größte Stärke einschätzten (Mehrfachnennungen waren möglich): 38 % sagten „Ehrgeiz, Fleiß, Zielorientiertheit“, 28 % nannten ihre chirurgische Erfahrung und fachliche Kompetenz. Praxisorganisation landete mit rund 11 % auf den „hinteren Rängen“, und auf die Frage, was „nicht wichtig“ sei, erreichte „Marketing“ mit 51 % den 1. Platz. 78 % der Befragten gaben an, bisher keine Fortbildung in Praxismarketing besucht zu haben. Die Auswertung zeigte, dass diejenigen ohne Marketingschulung auch diejenigen Kollegen waren, die vergleichsweise weniger implantierten als ihre Kollegen mit entsprechender Fortbildung. Kollegen mit Dollarzeichen im Auge seien auf Dauer aber nicht erfolgreich, warnte Prof. Dhom: Marketing in der Zahnmedizin bedeute nicht ‚Verkaufen’, sondern ethisch und ärztlich fundierte Vermittlung, was für den Patienten gut ist. Daher verbiete es sich, Patienten zu einer Therapie zu überreden, die man, sei man in dessen Position, für sich selbst nicht wählen würde.

Emotion statt Dekoration

Vielen Zahnärzten sei unbekannt, was für Patienten eine empfehlenswerte Praxis ausmache: Eine Studie an 662 Patienten haben gezeigt, dass 56 % das „einfühlsame Team“ auf Platz Nummer 1 setzen, mit weitem Abstand (14 %) folgten „neue moderne Geräte“, „Praxisambiente“ landete mit 0,5 % an der letzten Position. Der Tipp von Prof. Dhom: „Neue Technik können Patienten in der Regel nicht beurteilen – neu lackieren ist oft besser als ständig neu einrichten.“ Bei der Patientenberatung sei es wichtig, einen erkennbaren Nutzen für den Patienten zu stiften: „Wenn Ihnen kein Nutzen für den Patienten einfällt, dann lassen Sie es!“ Der Anfang sei gemacht, wenn der Behandler sein „Sprechzimmer“ als „Hörzimmer“ verstehe: „Tipp an uns alle: Mehr zuhören und weniger quatschen.“ Erst wenn man sich über die Wünsche des Patienten Klarheit verschafft habe, könne man auch über Implantate reden – und seien sie nicht erwünscht, müsse der Patient achtungsvoll behandelt werden: „Vielleicht kommt er dann doch eines Tages, weil er Vertrauen in Sie hat, und will Implantate…“

Terminhinweis:

Die BBI-Jahrestagung 2009 findet als Gemeinschaftstagung mit der DGI, der Österreichischen und Schweizerischen Gesellschaft für Implantologie statt vom 15. Bis 17. Mai 2009 in Berlin. Das Thema („passend zur Geschichte unserer Stadt“, so Prof. Strunz): „Grenzen überwinden – gemeinsam handeln“.